Review sản phẩm
Hàng triệu khách hàng mất gần 300 triệu bảng Anh vì dịch vụ khách hàng kém: Báo cáo mới từ Which?
Th9
Chia sẻ
Nghiên cứu của Which? cho thấy khách hàng sử dụng năng lượng và băng thông rộng đã mất khoảng 298 triệu bảng Anh và 27,3 triệu giờ do dịch vụ khách hàng kém trong một năm.
Cái nào? đã được khảo sát hơn 4.000 người để tìm hiểu có bao nhiêu người gặp vấn đề về dịch vụ khách hàng trong năm tính đến tháng 5 năm 2024 và dịch vụ khách hàng kém đã ảnh hưởng như thế nào đến tài chính, thời gian và sức khỏe tinh thần của họ.
Ngoài những tổn thất to lớn về tiền bạc và thời gian, hiệp hội người tiêu dùng ước tính 8,9 triệu người tiêu dùng năng lượng và 9,2 triệu người tiêu dùng băng thông rộng đã phải chịu “tổn thương về mặt cảm xúc” do dịch vụ khách hàng kém.
Trong lĩnh vực năng lượng, một trong năm (17%) người đã liên hệ với nhà cung cấp năng lượng của họ cho biết họ đã từ bỏ việc cố gắng giải quyết vấn đề của mình do những vấn đề họ gặp phải với dịch vụ khách hàng. Gần một phần ba (32%) trong số những người tiêu dùng này cho biết điều này khiến họ tệ hơn về mặt tài chính. Trung bình, họ ước tính rằng họ tệ hơn 137 bảng Anh do hậu quả này.
Tổng cộng, Which? ước tính rằng 1,2 triệu khách hàng sử dụng năng lượng bị thiệt hại 166 triệu bảng Anh do các vấn đề về dịch vụ khách hàng buộc họ phải từ bỏ nỗ lực giải quyết vấn đề của mình.
Trong lĩnh vực băng thông rộng, một trong bảy người (14%) liên hệ với nhà cung cấp băng thông rộng của họ cho biết họ đã từ bỏ việc tìm kiếm giải pháp do gặp phải các vấn đề với dịch vụ khách hàng. Ba trong số 10 người (29%) cho biết điều này khiến họ thiệt hại về mặt tài chính và trung bình họ ước tính thiệt hại là 93 bảng Anh.
Tổng cộng, Which? ước tính rằng 950.000 người tiêu dùng thiệt hại 89 triệu bảng Anh do từ bỏ liên hệ với nhà cung cấp băng thông rộng của họ.
Một tỷ lệ nhỏ người tiêu dùng (1 đến 2%) cho biết họ thậm chí không liên hệ với nhà cung cấp năng lượng hoặc băng thông rộng của mình do những trải nghiệm tồi tệ trước đó với dịch vụ khách hàng của họ. Điều này làm tăng thêm 37 triệu bảng Anh cho người tiêu dùng bị thiệt hại do dịch vụ khách hàng kém trong lĩnh vực năng lượng và thêm 6 triệu bảng Anh trong lĩnh vực băng thông rộng, đưa tổng thiệt hại ước tính do dịch vụ khách hàng kém trên cả hai lĩnh vực lên 298 triệu bảng Anh.
Cuộc khảo sát của Which? cũng xem xét lượng thời gian người tiêu dùng mất để giải quyết các vấn đề về dịch vụ khách hàng.
Hơn một phần ba số người liên hệ với công ty năng lượng (35%) và nhà cung cấp băng thông rộng (36%) báo cáo rằng có ít nhất một vấn đề khiến họ mất thời gian. Những vấn đề này bao gồm: không thể liên lạc với bộ phận dịch vụ khách hàng, cuộc gọi điện thoại bị ngắt kết nối, bị chuyển giữa các phòng ban và thời gian chờ cuộc gọi lâu.
Trung bình, Which? ước tính những người gặp phải sự cố tốn thời gian liên quan đến dịch vụ khách hàng đã mất gần 2 giờ (112 phút) do sự cố liên quan đến dịch vụ khách hàng về năng lượng và 1 giờ 38 phút do sự cố liên quan đến dịch vụ khách hàng về băng thông rộng.
Riêng biệt, nghiên cứu nào gần đây được đặt tên Virgin Media, Scottish Power và British Gas các công ty năng lượng và băng thông rộng tệ nhất về dịch vụ khách hàng. Hiệp hội người tiêu dùng đã viết thư cho cả ba công ty về hiệu suất kém liên tục của họ. Mặc dù British Gas và Virgin Media cho biết họ đang cải thiện, nghiên cứu của Which? cho thấy nhiều khách hàng của họ vẫn không hài lòng.
Rocio Concha, Giám đốc Chính sách và Vận động của Which? cho biết:
“Nghiên cứu của chúng tôi phơi bày tình trạng tồi tệ của dịch vụ khách hàng trong các lĩnh vực năng lượng và băng thông rộng – với gần 300 triệu bảng Anh bị mất do dịch vụ kém chỉ trong một năm. Tác động về mặt thời gian lãng phí và sức khỏe cảm xúc của mọi người cũng đáng lo ngại không kém.
“Các công ty không bao giờ được phép cung cấp dịch vụ khách hàng dưới tiêu chuẩn, nhưng trong các lĩnh vực thiết yếu cung cấp các dịch vụ quan trọng mà hàng triệu người phụ thuộc vào hàng ngày như năng lượng và băng thông rộng, điều này hoàn toàn không thể chấp nhận được.
“Bất kỳ công ty nào đang thiếu hụt trong lĩnh vực năng lượng và băng thông rộng đều cần phải nâng cao trò chơi của mình và cung cấp cho người tiêu dùng dịch vụ khách hàng mà họ xứng đáng được hưởng. Không ai phải dành hàng giờ để đi vòng quanh, tự khiến mình rơi vào tình trạng hỗn loạn về mặt cảm xúc hoặc mất số tiền khó kiếm được của mình vì dịch vụ khách hàng kém.”
