Review sản phẩm
Các công ty viễn thông cải thiện việc xử lý khiếu nại nhưng vẫn còn thách thức, Ofcom nói
Th5
Chia sẻ
Theo một báo cáo mới từ cơ quan quản lý công nghiệp, Ofcom, các công ty viễn thông Anh đã chứng minh một sự cải thiện đáng kể trong việc xử lý khiếu nại của họ, theo một báo cáo mới từ cơ quan quản lý ngành, Ofcom.
Nghiên cứu so sánh dịch vụ khách hàng trên các nhà cung cấp băng thông rộng, thiết bị di động và điện thoại cố định trong quý từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2024, tiết lộ sự gia tăng rõ rệt về sự hài lòng của khách hàng với cách giải quyết khiếu nại của họ.
Sự hài lòng với việc xử lý khiếu nại cho các dịch vụ di động (61%), băng thông rộng (58%) và điện thoại cố định (60%) 50% trên bảng. Xu hướng tích cực này chỉ ra rằng các nhà cung cấp đang trả lời các cuộc gọi cho dịch vụ khách hàng tốt hơn.
Mặc dù có những lợi ích trong giải quyết khiếu nại, báo cáo nhấn mạnh rằng nhiều khách hàng di động và băng thông rộng có lý do để phàn nàn vào năm ngoái so với năm 2022. Tỷ lệ khách hàng di động có khiếu nại tăng lên 14% (từ 12%) và khách hàng băng thông rộng lên 23% (từ 20%). Điều này cho thấy rằng trong khi các công ty đang trở nên tốt hơn trong việc xử lý các khiếu nại, các vấn đề cơ bản gây ra sự không hài lòng của khách hàng vẫn còn tồn tại.
Dữ liệu của Ofcom cũng cho thấy sự khác biệt về hiệu suất giữa các nhà cung cấp. Trong di động, các nhà cung cấp nhỏ hơn như Tesco Mobile và Giffgaff đạt được điểm hài lòng tổng thể cao hơn mức trung bình (cả 94%), trong khi O2 và Vodafone bị tụt lại (lần lượt là 85% và 84%). Tesco Mobile cũng xuất sắc trong việc xử lý khiếu nại (68%), trong khi ba điểm thấp hơn mức trung bình (51%).
Cho băng thông rộng, Plusnet LED trong sự hài lòng tổng thể (91%), trong khi TalkTalk (77%) và Virgin Media (77%) dưới mức trung bình. EE, Plusnet và Sky nhận được điểm cao hơn mức trung bình để xử lý khiếu nại.
Ian Macrae, giám đốc tình báo thị trường của Ofcom nói:
Thật đáng khích lệ khi thấy ngành công nghiệp tập hợp các cuộc gọi của chúng tôi để cải thiện mọi thứ cho khách hàng của họ. Thời gian chờ đợi đã giảm cho nhiều nhà cung cấp và sự hài lòng với việc xử lý khiếu nại đang tăng lên.
Tuy nhiên, còn phải đi xa hơn. Không phải tất cả các công ty đã đạt được tiến bộ tương tự và vẫn mất nhiều thời gian để sửa chữa mọi thứ khi họ đi sai.
MacRae cảnh báo rằng nếu các công ty không tiếp tục cải thiện, khách hàng có thể bỏ phiếu bằng chân của họ và các nhà cung cấp chuyển đổi.
Báo cáo dịch vụ khách hàng của Ofcom
Như thế này:
Đang tải…
Bài viết liên quan
Khám phá thêm từ Tech Digest
Đăng ký để nhận các bài viết mới nhất được gửi đến email của bạn.
Khám phá thêm từ Phụ Kiện Đỉnh
Đăng ký để nhận các bài đăng mới nhất được gửi đến email của bạn.
